FB
+7 (843) 240-25-25
panda
Казань +7 (843) 240-25-25
Чебоксары +7 (8352) 21-59-95
Москва +7 (495) 278-11-25

Секреты бывалого отельера, или Как стать гуру гостиничного дела. Часть 2.

12 Декабря 2022

«Работа с проблемным гостем похожа на прыжок с моста»

В первой части интервью профессор бизнес-школы BHMS Магди Атталла искренне признался в страшной ошибке, допущенной в молодости, и рассказал, где находится худший отель России. Теперь он объяснил, чему должен учиться каждый отельер, а чему научиться в принципе невозможно. Ещё он рассказал, сколько зарабатывают в этой индустрии, скольких азиатов может заменить один швейцарец и как не умереть от тоски в душном офисе.

Suite_1_main.jpg – Что вы считаете важнейшей чертой характера для успешного сотрудника гостиницы?
– Как я уже говорил, всё в гостинице строится вокруг коммуникации между людьми. Поэтому во главу угла я поставил бы знание языков, благожелательность и умение общаться с гостями. Необходимо отдавать себе отчёт, что в гостинице люди постоянно на что-нибудь жалуются. Всегда. И это нормально. Если вы работаете в нашем бизнесе, то можете не рассчитывать, что когда-нибудь всё наладится и гости перестанут жаловаться. Поверьте моему опыту, такого не будет. Никогда. В конце концов, любой может работать с приятными и довольными клиентами. А мастерство настоящего специалиста как раз и заключается в том, чтобы сделать разочарованного гостя счастливым.

– Но что поможет настоящему специалисту быстрее подниматься по карьерной лестнице?
– Гостиничный бизнес может дать тебе очень многое, но у него есть одна особенность: сначала тебе нужно будет что-то отдать ему, вложить усилия. Например, фиксированный график – это не про нас. У тебя идёт восьмичасовая смена, но тут происходит очередная накладка и необходимо отстоять десять часов. То есть два часа нужно работать бесплатно? Да! Планировали банкет на двести гостей, а приехало на сотню больше. Значит, предстоит бегать в полтора раза быстрее? Да! Это обычный день в гостинице, не форс-мажор. Но потом это обязательно вернётся тебе сторицей. Кто это понимает, добивается в нашей индустрии очень многого: высоких должностей, серьёзных зарплат, широких возможностей. Но сначала нужно самому отдать что-то.

– Кому точно не подойдёт гостиничный бизнес?
– Тому, кого утомляет общение с проблемными клиентами. Я встречал людей, работающих официантами, которых отправляет в ступор простая фраза о том, что мне не очень понравился ужин. Это ведь очень лёгкая ситуация, но даже она ставит в тупик тех, кто рассчитывает услышать только «Всё отлично!» Таким точно стоит проходить мимо сферы обслуживания. А также тем, кто настроен на структурированную работу, фиксированный график и однотипные ежедневные задачи. В гостиничном бизнесе каждый новый день никогда не бывает похож на предыдущий.

– Чему будущий сотрудник гостиницы должен учиться в первую очередь?
– Крайне важно, прежде всего, разобраться в самом себе. Чего ты действительно хочешь и на что ты на самом деле способен? Необходимо уяснить для себя, что гостиничный бизнес – это самый характерный представитель сферы услуг. А услуги, сервис – это служение. Это однокоренные слова. Готов ли ты посвятить свою карьеру служению людям? Вот это нужно понять в первую очередь. Поэтому мы в бизнес-школе BHMS проводим летние лагеря. Вообще-то это не наш профиль, мы не детское учреждение. Но летний лагерь помогает определиться, подходит человеку гостиничный бизнес или нет. Для нас это очень важно, потому что от отношения к будущей профессии очень сильно зависит успешность наших выпускников, а значит, и репутация BHMS. Если после лагеря ты понял, что это твоё, тебе интересна эта индустрия – прекрасно! В этом случае мы с удовольствием переведём деньги, потраченные на лагерь, в счет оплаты учебного семестра. Если нет – что ж, унывать не стоит. По крайней мере, ты разобрался в себе и уберёгся от потраченного впустую времени.

– Чему, исходя из вашей практики, научиться труднее всего?
– Невозможно привить себе качества, которых у тебя не было изначально. Нельзя научиться сопереживанию, умению поставить себя на место другого человека. А эти качества критически важны для гостиничного дела! Ты просто обязан быть хорошим психологом. Хотите забавный пример? Когда-то я работал в отеле на одном из ближневосточных курортов. Ну, знаете, когда в году только десять пасмурных дней. Так вот к нам на неделю приехали двое туристов из Скандинавии. И так им страшно не повезло, что все семь дней не было солнца. Они были просто в ярости! К концу недели они оба стояли возле стойки и буквально орали на меня. А я выслушивал едкие фразы о том, какое у нас ужасное место, отвратительный отель и искренне сочувствовал им! Ну вы только представьте, поставьте себя на их место: ты как проклятый вкалывал весь год в жутко холодной стране, выбрался всего на недельку в тёплые края, и тут такое! Кто бы на их месте не разозлился и не расстроился? И что мне оставалось? Извиняться! За что? Да за солнце, которого не было. Смешная ситуация, не находите? Вот этому – сопереживанию, эмпатии, научиться очень сложно, практически невозможно. Либо эти качества есть у тебя, либо нет. А они, повторюсь, в нашем деле ключевые.

091202_bhms_7175-2_lay.jpg – Что отличает бизнес-школу BHMS от других подобных учебных заведений? Почему людям стоит выбрать вас?
– Наше первое преимущество – это гарантированные оплачиваемые стажировки в лучших гостиницах Швейцарии. Это позволяет нашим студентам ещё во время учёбы получить реальный практический опыт, очень многое узнать непосредственно в полевых условиях и впоследствии смело заявлять об этом потенциальному работодателю. Ну и заработать, конечно, отбить часть затрат на обучение. Другая наша главная особенность – мультинациональный диплом. Фактически, каждому нашему выпускнику мы выдаём три аттестата: швейцарский – Business & Hotel Management School, американский – City University of Seattle и британский – Robert Gordon University. Это действительно серьезное преимущество, потому что даёт возможность устраиваться на работу по всему миру. В Европе, например, высоко ценят швейцарское образование. В Штатах, разумеется, больше всего уважают свои дипломы. А вот на Ближнем Востоке, наоборот, американские корочки не в почёте, зато чересчур высоко оценивают всё британское. Таким образом, у наших выпускников на руках все козыри.

– Кто входит в преподавательский состав бизнес-школы BHMS? Как вы набираете учителей, по каким принципам?
– Мы постоянно развиваемся и сейчас у нас занято пятьдесят преподавателей. Зачем нам столько, если другие подобные учебные заведения обходятся десятком-двумя? Объясню. Все наши педагоги – практики, основные места работы которых – лучшие европейские гостиницы. Поэтому они могут проводить в BHMS только часть своего рабочего времени, следовательно, нам нужно больше преподавателей. Это еще одна из особенностей нашего образовательного процесса: мы ориентируемся не на академические знания, а на карьеру. Фактически, сидя за партами, наши студенты приводят только один семестр. Дальше они отправляются на стажировку в реальные гостиницы, заниматься реальным делом. Вообще, гостиничный бизнес – не та сфера, которой нужно долго учиться в теории. Гораздо важнее получать реальный опыт под руководством знающих наставников.

– Тогда зачем вообще учиться гостиничному делу? Тратить время и немалые деньги на образование? Это же не химия и не программирование, где нужно поглотить огромное количество теоретических знаний, прежде чем переходить к практике. Возможно, стоит сразу устроиться на работу в гостиницу и обучаться всему, начиная с самых низов?
– Знаете, можно ехать к своей цели на стареньком трамвае, а можно взять билет на скоростной экспресс. Наша бизнес-школа BHMS – это как раз такой билет в будущее. Да, в гостиничном бизнесе меньше теории, чем в квантовой физике. Зато в нём есть тысячи нюансов. Настоящий отельер должен одинаково хорошо разбираться и в сортах говядины, и в особенностях трудового законодательства, и в психологии. И много в чём ещё. Можно доходить до всего этого самостоятельно, а можно взять готовым у знающих, опытных людей. В конце концов, это ещё и вопрос времени. Возьмите двух одинаковых людей: окончившего BHMS и работающего без образования. Взгляните на них через пять лет. Наш выпускник уже будет занимать высокую руководящую должность в одной из ведущих мировых гостиничных сетей, в то время как другой будет в лучшем случае работать маленьким супервайзером где-нибудь в глубинке. И то, если он сам по себе парень не промах.

– Где проходят практику ваши студенты? И где они могут получить больше всего пользы?
– Девяносто процентов наших учеников проходят практику в гостиницах Швейцарии. Оставшиеся десять – в других европейских гостиницах. Некоторые стажируются в Азии, но это единичные случаи. Почему именно такое распределение? Потому что швейцарские гостиницы – лучшие в мире. Это объективный факт. Швейцария небольшая страна, при этом в ней находится огромное количество штаб-квартир различных коммерческих и международных организаций, банков, офисов крупных корпораций и прочего. Бизнес здесь процветает, туризм тоже. Это означает, что множество людей ежедневно приезжают в Швейцарию по делам и в отпуск. Заполняемость швейцарских гостиниц самая высокая в мире. Следовательно, работы, а значит и живого опыта, нашим стажёрам хватит с лихвой. Кроме того, швейцарцы – одни из самых эффективных работников на планете. Именно поэтому здесь такие высокие зарплаты. Оценивая их, можно сказать, что один швейцарец примерно равен двум британцам, трём американцам или пятерым азиатам. Значит и наставники у наших студентов будут самые трудолюбивые, опытные и знающие. Ну и финансовую сторону вопроса отбрасывать не стоит. Студент бизнес-школы BHMS во время стажировки может смело рассчитывать на зарплату в две тысячи долларов в месяц. Где ещё студенты зарабатывают столько?

hotel-service-1.jpg – А какие вообще перспективы открываются перед вашими выпускниками? На какие зарплаты они могут рассчитывать в будущем?
– Сфера услуг – наиболее динамично развивающаяся часть мировой экономики. Каждый год открывается множество отелей по всему миру. Растёт и спектр услуг предоставляемых в гостиничном бизнесе, так что с недостатком рабочих мест наши выпускники точно не столкнутся. Некоторые рынки, такие как Шанхай, Гонконг или Сингапур вообще переживают бум и растут невероятными темпами. Но высококлассному специалисту с опытом работы в лучших отелях мира будут рады везде. В Европе зарплаты наших выпускников начинаются от трёх тысяч евро в месяц, в Штатах – та же сумма, но в долларах. В Азии зарплата номинально несколько ниже – порядка двух тысяч долларов, но фактически, это гораздо больше, если учитывать уровень цен в азиатских странах. И ведь это только стартовые суммы! В тех же США специалист с пятилетним стажем при должном старании уже может претендовать на зарплату в пять тысяч долларов ежемесячно. И это, разумеется, не предел.

– Что вообще самое интересное в работе в гостиничном бизнесе?
– Прекрасная сторона этой индустрии в том, что каждый день происходит что-то новое, непохожее на то, что было вчера. Подумайте только, сколько людей прямо сейчас скучает на своей рутинной работе? Чуть ли не в буквальном смысле помирает от тоски в душных офисах? А теперь спросите любого, работающего в гостинице, скучает ли он? Нам некогда скучать, наш день наполнен событиями. Мы не замечаем, как пролетает рабочий день. В этом роскошь нашей работы.

– От чего именно вы, работая в этой сфере, получали наибольшее удовольствие?
– Прежде всего, мы работаем с людьми, а я это очень люблю. Причём многие считают, что интересно работать только с хорошими людьми. Я не разделяю это мнение. С теми, кто создаёт проблемы, работать ещё интереснее! Поверьте мне, нет ничего более приятного, чем сделать разгневанного или разочарованного гостя счастливым. Ещё днём он орал на тебя, брызгая ядовитой слюной во все стороны, а уже вечером он угощает тебя выпивкой, смотрит на тебя с благодарностью и говорит спасибо. Чувствуешь себя честным профессионалом и по-настоящему хорошим человеком. Ни одно удовольствие не сравнится с этим! Для меня решение вопросов таких вот проблемных клиентов сродни впрыску адреналина в кровь. Это как прыжок с моста на тросе, понимаете? Иногда я спускаюсь из своего офиса на ресепшн и спрашиваю, есть ли проблемы. И реально расстраиваюсь, когда их нет. Потому что это значит, что день прошёл скучно. Понимаете, для каждого работника сферы обслуживания встреча с проблемным клиентом – это возможность на время стать суперзвездой, супергероем. Сделать что-то действительно сложное, важное и интересное. Проявить свои настоящие возможности. И получить за это искреннюю благодарность.
  • Комментарии к статье

  • Пока никто не оставил комментарий, будьте первым
  • Упс!
    Похоже, для комментирования необходима авторизация